Use Cases / Unternehmensdienstleister
Kundenbeispiel
Deepler Research · Kontinuierliches Zuhören
Kundenzufriedenheitsbefragung: Die Ursache lag intern
Ein Unternehmensdienstleister sah in seiner Kundenzufriedenheitsbefragung, dass Kunden in einer Region immer unzufriedener wurden. Der Bericht zeigte, was schieflief, aber nicht warum. Mit Deepler Research legte die Organisation die Ergebnisse pro Region neben das Erleben der eigenen Mitarbeitenden.
Branche
Unternehmensdienstleistungen
Zielgruppe
Kunden und Mitarbeitende
Lösung
Deepler Research
Anwendung
Kunde und Mitarbeitende
Kurz gesagt
Die Frage
Warum sinken die Kundenwerte in einer Region?
Die Erkenntnis
Interne Reibung wirkte sich auf den Kundenkontakt aus.
Das Ergebnis
Maßnahmen an der Ursache, nicht am Symptom.
Die Frage: Warum sind Kunden in einer Region weniger zufrieden?
Die Kundenwerte in einer Region sanken seit mehreren Befragungen in Folge. Kunden nannten langsame Reaktionen und wechselnde Ansprechpersonen. Das Management wollte eingreifen, wusste aber nicht, wo es ansetzen sollte: bei den Menschen, den Prozessen oder der Planung?
Der Ansatz: Kunde und Mitarbeitende nebeneinander
Die Organisation misst Kundenzufriedenheit und Mitarbeitendenerleben jetzt auf derselben Ebene: pro Region und pro Team. Die Fragen sind aufeinander abgestimmt, sodass Themen wie Erreichbarkeit und Übergabe auf beiden Seiten vorkommen. Regionalleitung und Teams besprechen die Ergebnisse gemeinsam.
Kundenzufriedenheitsbefragung
Pro Region und pro Team
Mitarbeitendenerleben
Dieselben Themen, dieselbe Einteilung
Gemeinsam besprechen
Regionalleitung und Teams an einem Tisch
Die Erkenntnis: Die Übergabe hakte
In der Region mit sinkenden Kundenwerten gaben Mitarbeitende an, dass die Übergabe zwischen Innendienst und Außendienst nicht gut funktionierte. Informationen gingen verloren, und Kunden mussten ihre Frage erneut stellen. Genau das, was Kunden in der Kundenzufriedenheitsbefragung als Ärgernis nannten.
Kunde und Mitarbeitende, dieselbe Ursache
Schematische Darstellung
Das Ergebnis: an der Ursache arbeiten, nicht am Symptom
Statt Kunden zu entschädigen oder den Innendienst auszubauen, packte die Organisation die Übergabe an. Die Teams erarbeiteten selbst eine feste Arbeitsweise. In den nächsten Befragungen verfolgt die Organisation, ob Kunden und Mitarbeitende die Verbesserung beide bemerken.
- Kundenbeschwerden auf eine interne Ursache zurückgeführt
- Teams, die die Lösung selbst entwickelt haben
- Kunden- und Mitarbeitendenerleben in einer Übersicht
Mehr aus Ihrer Kundenzufriedenheitsbefragung herausholen: drei Lektionen
Was diese Organisation über die Kombination von Kunden- und Mitarbeitendenerleben gelernt hat:
Auf derselben Ebene messen
Nur dann lassen sich Ergebnisse pro Region oder Team vergleichen.
Themen abstimmen
Fragen Sie Kunden und Mitarbeitende nach denselben Themen.
Gemeinsam besprechen
Die Ursache finden Sie am Tisch, nicht im Bericht.
Lesen Sie mehr über die Kundenzufriedenheitsbefragung von Deepler, oder sehen Sie, wie eine Gesundheitsorganisation ihre Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung pro Team bespricht.
Häufige Fragen
Häufige Fragen zur Kundenzufriedenheitsbefragung
Warum eine Kundenzufriedenheitsbefragung mit einer Mitarbeitendenbefragung kombinieren?
Weil die Ursache von Kundenbeschwerden oft in der Organisation liegt. Wenn Sie beides nebeneinanderlegen, sehen Sie, wo interne Reibung in den Kundenkontakt hineinwirkt.
Wie oft misst man Kundenzufriedenheit?
Das hängt von der Zahl der Kundenkontakte ab. Viele Organisationen messen fortlaufend nach einem Kontaktmoment, ergänzt durch eine periodische Befragung.
Auf welcher Ebene sollte man messen?
Auf der Ebene, auf der Sie sich verbessern wollen, zum Beispiel pro Region oder Team. Messen Sie Kunden- und Mitarbeitendenerleben mit derselben Einteilung.
Ist ein Zusammenhang dasselbe wie Ursache und Wirkung?
Nein. Ein Zusammenhang gibt eine Richtung für das Gespräch. Die Ursache finden Sie, indem Sie die Ergebnisse gemeinsam mit den Teams besprechen.
Kann Deepler beide Befragungen durchführen?
Ja. Mit Deepler Research führen Sie sowohl Kunden- als auch Mitarbeitendenbefragungen durch, mit Ergebnissen in einer Umgebung.