Use Cases / Unternehmensdienstleister

Kundenbeispiel

Deepler Research · Kontinuierliches Zuhören

Kunden­zufriedenheits­befragung: Die Ursache lag intern

Ein Unternehmensdienstleister sah in seiner Kundenzufriedenheitsbefragung, dass Kunden in einer Region immer unzufriedener wurden. Der Bericht zeigte, was schieflief, aber nicht warum. Mit Deepler Research legte die Organisation die Ergebnisse pro Region neben das Erleben der eigenen Mitarbeitenden.

Branche

Unternehmensdienstleistungen

Zielgruppe

Kunden und Mitarbeitende

Lösung

Deepler Research

Anwendung

Kunde und Mitarbeitende

Kurz gesagt

Die Frage

Warum sinken die Kundenwerte in einer Region?

Die Erkenntnis

Interne Reibung wirkte sich auf den Kundenkontakt aus.

Das Ergebnis

Maßnahmen an der Ursache, nicht am Symptom.

Die Frage: Warum sind Kunden in einer Region weniger zufrieden?

Die Kundenwerte in einer Region sanken seit mehreren Befragungen in Folge. Kunden nannten langsame Reaktionen und wechselnde Ansprechpersonen. Das Management wollte eingreifen, wusste aber nicht, wo es ansetzen sollte: bei den Menschen, den Prozessen oder der Planung?

Der Ansatz: Kunde und Mitarbeitende nebeneinander

Die Organisation misst Kundenzufriedenheit und Mitarbeitendenerleben jetzt auf derselben Ebene: pro Region und pro Team. Die Fragen sind aufeinander abgestimmt, sodass Themen wie Erreichbarkeit und Übergabe auf beiden Seiten vorkommen. Regionalleitung und Teams besprechen die Ergebnisse gemeinsam.

Kundenzufriedenheits­befragung

Pro Region und pro Team

Mitarbeitendenerleben

Dieselben Themen, dieselbe Einteilung

Gemeinsam besprechen

Regionalleitung und Teams an einem Tisch

Die Erkenntnis: Die Übergabe hakte

In der Region mit sinkenden Kundenwerten gaben Mitarbeitende an, dass die Übergabe zwischen Innendienst und Außendienst nicht gut funktionierte. Informationen gingen verloren, und Kunden mussten ihre Frage erneut stellen. Genau das, was Kunden in der Kundenzufriedenheitsbefragung als Ärgernis nannten.

Das Ergebnis: an der Ursache arbeiten, nicht am Symptom

Statt Kunden zu entschädigen oder den Innendienst auszubauen, packte die Organisation die Übergabe an. Die Teams erarbeiteten selbst eine feste Arbeitsweise. In den nächsten Befragungen verfolgt die Organisation, ob Kunden und Mitarbeitende die Verbesserung beide bemerken.
  • Kundenbeschwerden auf eine interne Ursache zurückgeführt
  • Teams, die die Lösung selbst entwickelt haben
  • Kunden- und Mitarbeitendenerleben in einer Übersicht

Mehr aus Ihrer Kundenzufriedenheitsbefragung herausholen: drei Lektionen

Was diese Organisation über die Kombination von Kunden- und Mitarbeitendenerleben gelernt hat:

Auf derselben Ebene messen

Nur dann lassen sich Ergebnisse pro Region oder Team vergleichen.

Themen abstimmen

Fragen Sie Kunden und Mitarbeitende nach denselben Themen.

Gemeinsam besprechen

Die Ursache finden Sie am Tisch, nicht im Bericht.
Lesen Sie mehr über die Kundenzufriedenheitsbefragung von Deepler, oder sehen Sie, wie eine Gesundheitsorganisation ihre Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung pro Team bespricht.

Häufige Fragen

Häufige Fragen zur Kundenzufriedenheitsbefragung

Weil die Ursache von Kundenbeschwerden oft in der Organisation liegt. Wenn Sie beides nebeneinanderlegen, sehen Sie, wo interne Reibung in den Kundenkontakt hineinwirkt.

Das hängt von der Zahl der Kundenkontakte ab. Viele Organisationen messen fortlaufend nach einem Kontaktmoment, ergänzt durch eine periodische Befragung.

Auf der Ebene, auf der Sie sich verbessern wollen, zum Beispiel pro Region oder Team. Messen Sie Kunden- und Mitarbeitendenerleben mit derselben Einteilung.

Nein. Ein Zusammenhang gibt eine Richtung für das Gespräch. Die Ursache finden Sie, indem Sie die Ergebnisse gemeinsam mit den Teams besprechen.

Ja. Mit Deepler Research führen Sie sowohl Kunden- als auch Mitarbeitendenbefragungen durch, mit Ergebnissen in einer Umgebung.

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