Use cases / Zakelijk dienstverlener
Klantcase
Deepler Research · Continu luisteren
Klanttevredenheidsonderzoek: de oorzaak zat binnen
Een zakelijk dienstverlener zag in het klanttevredenheidsonderzoek dat klanten in één regio steeds minder tevreden waren. Het rapport liet zien wát er misging, maar niet waarom. Met Deepler Research legde de organisatie de uitkomsten per regio naast de beleving van de eigen medewerkers.
Sector
Zakelijke dienstverlening
Doelgroep
Klanten en medewerkers
Oplossing
Deepler Research
Toepassing
Klant en medewerker
In het kort
De vraag
Waarom dalen de klantscores in één regio?
Het inzicht
Interne frictie werkte door in het contact met klanten.
Het resultaat
Acties gericht op de oorzaak, niet het symptoom.
De vraag: waarom zijn klanten in één regio minder tevreden?
De klantscores in één regio daalden al een paar metingen op rij. Klanten noemden trage reacties en wisselende contactpersonen. Het management wilde ingrijpen, maar wist niet waar te beginnen: lag het aan de mensen, de processen of de planning?
De aanpak: klant en medewerker naast elkaar
De organisatie meet klanttevredenheid en medewerkersbeleving nu op hetzelfde niveau: per regio en per team. De vragen zijn op elkaar afgestemd, zodat thema’s als bereikbaarheid en overdracht aan beide kanten terugkomen. De uitkomsten worden samen besproken door de regiomanager en de teams.
Klanttevredenheidsonderzoek
Per regio en per team
Medewerkersbeleving
Dezelfde thema’s, dezelfde indeling
Samen bespreken
Regiomanager en teams aan tafel
Het inzicht: de overdracht liep vast
In de regio met dalende klantscores gaven medewerkers aan dat de overdracht tussen binnendienst en buitendienst niet goed liep. Informatie ging verloren, en klanten moesten hun vraag opnieuw stellen. Precies wat klanten in het klanttevredenheidsonderzoek als ergernis noemden.
Klant en medewerker, dezelfde oorzaak
Schematische weergave
Het resultaat: werken aan de oorzaak, niet aan het symptoom
In plaats van klanten te compenseren of de binnendienst uit te breiden, pakte de organisatie de overdracht aan. De teams stelden zelf een vaste werkwijze op. Bij de volgende metingen volgt de organisatie of klanten en medewerkers de verbetering allebei merken.
- Klantklachten herleid tot een interne oorzaak
- Teams die zelf de oplossing bedachten
- Klant- en medewerkersbeleving in één overzicht
Meer uit je klanttevredenheidsonderzoek halen: drie lessen
Wat deze organisatie leerde over het combineren van klant- en medewerkersbeleving:
Meet op hetzelfde niveau
Alleen dan kun je uitkomsten per regio of team naast elkaar leggen.
Stem de thema's af
Vraag klanten en medewerkers naar dezelfde onderwerpen.
Bespreek ze samen
De oorzaak vind je aan tafel, niet in het rapport.
Lees meer over het klanttevredenheidsonderzoek van Deepler, of bekijk hoe een zorgorganisatie haar medewerkerstevredenheidsonderzoek per team bespreekt.
Veelgestelde vragen
Veelgestelde vragen over klanttevredenheidsonderzoek
Waarom een klanttevredenheidsonderzoek combineren met medewerkersonderzoek?
Omdat de oorzaak van klantklachten vaak binnen de organisatie ligt. Door beide naast elkaar te leggen, zie je waar interne frictie doorwerkt in het contact met klanten.
Hoe vaak meet je klanttevredenheid?
Dat hangt af van het aantal klantcontacten. Veel organisaties meten doorlopend na een contactmoment, aangevuld met een periodieke meting.
Op welk niveau moet je meten?
Op het niveau waarop je wilt verbeteren, bijvoorbeeld per regio of team. Meet klant- en medewerkersbeleving op dezelfde indeling.
Is samenhang hetzelfde als oorzaak en gevolg?
Nee. Samenhang geeft een richting voor het gesprek. De oorzaak vind je door de uitkomsten samen met de teams te bespreken.
Kan Deepler beide metingen uitvoeren?
Ja. Met Deepler Research voer je zowel klant- als medewerkersonderzoek uit, met uitkomsten in één omgeving.