Casos de uso / Empresa de servicios profesionales
Caso de cliente
Deepler Research · Escucha continua
Encuesta de satisfacción del cliente: la causa estaba dentro
Una empresa de servicios profesionales vio en su encuesta de satisfacción del cliente que los clientes de una región estaban cada vez menos satisfechos. El informe mostraba qué fallaba, pero no por qué. Con Deepler Research, la organización comparó los resultados por región con la experiencia de su propia plantilla.
Sector
Servicios profesionales
Público
Clientes y empleados
Solución
Deepler Research
Aplicación
Cliente y empleado
En resumen
La pregunta
¿Por qué bajan las puntuaciones de clientes en una región?
La conclusión
La fricción interna se trasladaba al contacto con clientes.
El resultado
Acciones dirigidas a la causa, no al síntoma.
La pregunta: ¿por qué los clientes de una región están menos satisfechos?
Las puntuaciones de clientes en una región llevaban varias mediciones seguidas bajando. Los clientes mencionaban respuestas lentas y cambios de persona de contacto. La dirección quería intervenir, pero no sabía por dónde empezar: ¿eran las personas, los procesos o la planificación?
El enfoque: cliente y empleado, uno junto a otro
La organización mide ahora la satisfacción del cliente y la experiencia de los empleados al mismo nivel: por región y por equipo. Las preguntas están alineadas, de modo que temas como la disponibilidad y el traspaso aparecen en ambos lados. El responsable regional y los equipos comentan los resultados juntos.
Encuesta de clientes
Por región y por equipo
Experiencia del empleado
Los mismos temas, la misma estructura
Comentarlo juntos
Responsable regional y equipos en la mesa
La conclusión: el traspaso se atascaba
En la región con puntuaciones de clientes a la baja, los empleados indicaron que el traspaso entre el equipo interno y el equipo comercial no funcionaba bien. Se perdía información y los clientes tenían que repetir su pregunta. Justo lo que los clientes señalaban como molestia en la encuesta de satisfacción del cliente.
Cliente y empleado, la misma causa
Representación esquemática
El resultado: trabajar en la causa, no en el síntoma
En lugar de compensar a los clientes o ampliar el equipo interno, la organización abordó el traspaso. Los propios equipos definieron una forma de trabajar fija. En las siguientes mediciones, la organización sigue si clientes y empleados notan la mejora.
- Quejas de clientes vinculadas a una causa interna
- Equipos que idearon la solución ellos mismos
- Experiencia de clientes y empleados en una sola vista
Sacar más partido a tu encuesta de satisfacción del cliente: tres lecciones
Lo que esta organización aprendió al combinar la experiencia de clientes y empleados:
Mide al mismo nivel
Solo así puedes comparar resultados por región o equipo.
Alinea los temas
Pregunta a clientes y empleados por los mismos asuntos.
Coméntalos juntos
La causa se encuentra en la mesa, no en el informe.
Lee más sobre la encuesta de satisfacción del cliente de Deepler, o descubre cómo una organización sanitaria comenta su encuesta de satisfacción laboral por equipo.
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes sobre la encuesta de satisfacción del cliente
¿Por qué combinar una encuesta de satisfacción del cliente con una encuesta a empleados?
Porque la causa de las quejas de clientes suele estar dentro de la organización. Al comparar ambas, ves dónde la fricción interna se traslada al contacto con clientes.
¿Con qué frecuencia se mide la satisfacción del cliente?
Depende del número de contactos con clientes. Muchas organizaciones miden de forma continua tras cada contacto, complementado con una medición periódica.
¿A qué nivel conviene medir?
Al nivel en el que quieres mejorar, por ejemplo por región o equipo. Mide la experiencia de clientes y empleados con la misma estructura.
¿Correlación es lo mismo que causa y efecto?
No. La correlación da una dirección para la conversación. La causa se encuentra comentando los resultados con los equipos.
¿Puede Deepler hacer ambas encuestas?
Sí. Con Deepler Research realizas encuestas a clientes y a empleados, con los resultados en un mismo entorno.