Caso de cliente
Deepler Research · Escucha continua
Encuesta de satisfacción del cliente: la causa estaba dentro
Sector
Servicios profesionales
Público
Clientes y empleados
Solución
Deepler Research
Aplicación
Cliente y empleado
En resumen
La pregunta
¿Por qué bajan las puntuaciones de clientes en una región?
La conclusión
La fricción interna se trasladaba al contacto con clientes.
El resultado
Acciones dirigidas a la causa, no al síntoma.
La pregunta: ¿por qué los clientes de una región están menos satisfechos?
El enfoque: cliente y empleado, uno junto a otro
Encuesta de clientes
Experiencia del empleado
Comentarlo juntos
La conclusión: el traspaso se atascaba
Cliente y empleado, la misma causa
Representación esquemática
El resultado: trabajar en la causa, no en el síntoma
- Quejas de clientes vinculadas a una causa interna
- Equipos que idearon la solución ellos mismos
- Experiencia de clientes y empleados en una sola vista
Sacar más partido a tu encuesta de satisfacción del cliente: tres lecciones
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Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes sobre la encuesta de satisfacción del cliente
¿Por qué combinar una encuesta de satisfacción del cliente con una encuesta a empleados?
Porque la causa de las quejas de clientes suele estar dentro de la organización. Al comparar ambas, ves dónde la fricción interna se traslada al contacto con clientes.
¿Con qué frecuencia se mide la satisfacción del cliente?
Depende del número de contactos con clientes. Muchas organizaciones miden de forma continua tras cada contacto, complementado con una medición periódica.
¿A qué nivel conviene medir?
Al nivel en el que quieres mejorar, por ejemplo por región o equipo. Mide la experiencia de clientes y empleados con la misma estructura.
¿Correlación es lo mismo que causa y efecto?
No. La correlación da una dirección para la conversación. La causa se encuentra comentando los resultados con los equipos.
¿Puede Deepler hacer ambas encuestas?
Sí. Con Deepler Research realizas encuestas a clientes y a empleados, con los resultados en un mismo entorno.