eNPS: wat is de Employee Net Promoter Score en hoe bereken je die?

In het kort: de eNPS (Employee Net Promoter Score) meet hoe waarschijnlijk het is dat medewerkers hun organisatie aanraden als werkgever, op een schaal van 0 tot 10. Je berekent de score door het percentage detractors (0 tot 6) af te trekken van het percentage promotors (9 en 10). De uitkomst ligt tussen min 100 en plus 100.

Hoe tevreden en betrokken zijn je medewerkers? Op een krappe arbeidsmarkt wil je dat graag weten. De Employee Net Promoter Score is een van de eenvoudigste manieren om dat te meten. Je stelt één vraag en krijgt één score. In deze blog lees je wat de score betekent, hoe je hem berekent en wat je ermee doet.

Wat is eNPS?

De eNPS, voluit Employee Net Promoter Score, meet hoe loyaal medewerkers zijn aan hun werkgever. De methode komt uit de marketing. Daar meet de Net Promoter Score (NPS) of klanten een product of dienst aanbevelen. De employee net promoter score (eNPS) past dezelfde methode toe op medewerkers: zouden zij hun organisatie aanraden als werkgever?

Waarom is de eNPS belangrijk?

Medewerkers die hun werkgever aanbevelen, zijn meestal tevreden én loyaal. Ze zijn ambassadeurs van je organisatie. Dat helpt bij het werven van nieuwe collega’s en versterkt je reputatie als werkgever. Een lage score is juist een vroeg signaal. Er speelt iets dat je wilt weten voordat mensen vertrekken.

Het grote voordeel: de vraag is kort en de score is makkelijk te vergelijken. Tussen teams, tussen afdelingen en door de tijd heen.

Zo bereken je de eNPS

De berekening is eenvoudig:

1. Stel de vraag: vraag medewerkers op een schaal van 0 tot 10 hoe waarschijnlijk het is dat ze de organisatie als werkgever aanbevelen.
2. Verdeel de antwoorden in drie groepen: promotors (9 en 10), passives (7 en 8) en detractors (0 tot en met 6).
3. Bereken de percentages: welk deel van alle respondenten valt in elke groep?
4. Trek af: de score is het percentage promotors min het percentage detractors.

Kort gezegd: je berekent de score door eenvoudigweg het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors. De uitkomst ligt altijd tussen -100 en +100.

Rekenvoorbeeld: zo bereken je de eNPS score

Stel: 200 medewerkers vullen de vragenlijst in. 70 van hen geven een 9 of 10 (promotors), 80 geven een 7 of 8 (passives) en 50 geven een 6 of lager (detractors).

• Promotors: 70 van 200 = 35%
• Passives: 80 van 200 = 40%
• Detractors: 50 van 200 = 25%

De eNPS is dan 35 min 25 = +10. De passives tellen wel mee in het totaal aantal respondenten, maar niet in de formule zelf. Daardoor kan de score dalen als promotors passives worden, ook als er geen extra detractors bijkomen.

Wat is een goede eNPS score?

Een veelgebruikte vuistregel om eNP-scores te lezen:

• Onder 0: je hebt meer detractors dan promotors. Zoek snel uit waar dat vandaan komt.
• 0 tot +20: redelijk. Er zijn meer promotors dan detractors, maar de groep twijfelaars is groot.
• +20 tot +50: goed. Veel organisaties scoren tussen 10 en 30. Een flink deel van je medewerkers beveelt je actief aan.
• Boven +50: uitstekend en in de praktijk zeldzaam.

Scores verschillen per sector, land en type functie. Vergelijk je eNPS daarom vooral met je eigen eerdere metingen en tussen afdelingen. De ontwikkeling over tijd zegt meer dan één losse score.

De eNPS-vraag en goede vervolgvragen

De standaardvraag luidt: “Hoe waarschijnlijk is het dat je [organisatie] als werkgever aanbeveelt aan vrienden of bekenden?” Medewerkers antwoorden op een schaal van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk).

Het getal alleen vertelt je niet waarom iemand die score geeft. Voeg daarom altijd een of twee open vragen toe, bijvoorbeeld:

• Wat is de belangrijkste reden voor je score?
• Wat zou er moeten veranderen om een hogere score te geven?

De antwoorden op deze vragen leveren de belangrijke inzichten op waarmee je gericht kunt verbeteren.

Beperkingen van de eNPS

De eNPS is snel en eenvoudig, maar heeft ook grenzen:

• Eén getal, geen verklaring. Je ziet dat er iets speelt, maar niet wat. Een breder onderzoek naar thema’s als werkdruk, leiderschap en ontwikkeling geeft dat inzicht wel.
• Kleine groepen schommelen sterk. In een team van tien mensen verandert de score flink als één persoon anders antwoordt. Rapporteer daarom pas vanaf een minimaal aantal respondenten.
• Anonimiteit is voorwaarde. Medewerkers geven alleen een eerlijk antwoord als ze erop kunnen vertrouwen dat hun score niet naar hen te herleiden is.

Hoe vaak meet je de eNPS?

Veel organisaties nemen de eNPS-vraag elk kwartaal of elk halfjaar op in een korte pulsmeting, en daarnaast eenmaal per jaar in een uitgebreid onderzoek. Meet alleen zo vaak als je de resultaten ook kunt bespreken en opvolgen. Een score die medewerkers wel invullen maar waar niets mee gebeurt, daalt bij de volgende meting vaak juist.

Veelgestelde vragen over eNPS

Kan een eNPS negatief zijn?

Ja. Als het percentage detractors hoger is dan het percentage promotors, is de score negatief. De laagste mogelijke score is min 100 (iedereen is detractor), de hoogste plus 100 (iedereen is promotor).

Wat is het verschil tussen eNPS en NPS?

De NPS meet hoe waarschijnlijk het is dat klanten een product of dienst aanbevelen. De eNPS gebruikt dezelfde methode en dezelfde drie categorieën, maar dan voor medewerkers en hun werkgever.

Is de eNPS hetzelfde als medewerkerstevredenheid?

Nee. Een medewerker kan tevreden zijn met zijn eigen werk en toch geen ambassadeur zijn van de organisatie. De eNPS meet vooral loyaliteit en aanbevelingsbereidheid; tevredenheid en betrokkenheid meet je met meer vragen.

Conclusie

De eNPS is een snelle en waardevolle manier om de loyaliteit en betrokkenheid van medewerkers te meten. Combineer de score met open vragen en een breder onderzoek. Dan weet je niet alleen hoe medewerkers over je denken, maar ook waarom. Zo word je een werkgever die medewerkers op een verjaardag aanbevelen.

Met Deepler Research meet je de eNPS per team, samen met de thema’s die de score verklaren. Vraag een demo aan.